Sistem de management cozi de așteptare la ghișee

Se va crea un cadru optimizat și civilizat pentru cetățenii care așteaptă la ghișee, evitându-se dezorganizarea și atmosfera generală de iritare care se instalează în spațiile de lucru cu publicul, atunci când oamenii care așteaptă la cozi nu știu câte persoane mai au în față și sunt forțați să stea în picioare la coadă ca să nu își piardă rândul. 

Vor fi disponibile statistici cu privire la timpul de așteptare al fiecărui cetățean (timpul scurs între momentul când a solicitat un bilet de ordine și momentul când a fost chemat la ghișeu), cu privire la eficiența personalului de la ghișeu (timpul petrecut cu fiecare cetățean în parte), care vor permite evaluarea eficienței și a performanței comparative a lucrătorilor de la ghișee.

Cetățenii care vor lua tichete de ordine vor putea vedea care este timpul mediu de așteptare pentru rezolvarea unui caz și vor putea calcula ora aproximativă când vor ajunge la ghișeu, astfel că vor putea pleca și reveni la ora respectivă, fără să mai fie obligați să aștepte la coadă.

De asemenea, se va putea urmări în timp real, din orice sediu al instituției, situația aglomerației de la orice ghișeu (numărul de tichete de ordine eliberate și numărul de cetățeni care așteaptă). 

Funcționalități pentru subsistemul de management automat al cozilor de așteptare la ghișee: 

  • Subsistemul de management automat al cozilor de așteptare la ghișee este un subsistem integrat software și hardware care are ca obiectiv gestiunea unitară și centralizată a tuturor punctelor de interacțiune la ghișeu cu cetățeni și optimizarea acestei interacțiuni, în sensul planificării, al gestionării și al optimizării (reducerii) timpilor de așteptare la ghișee.
  • Sistemul formează o coadă virtuală de așteptare la fiecare punct de lucru și repartizează apoi sarcinile de lucru la ghișeu funcționarilor în funcție de încărcarea acestora (și de specificul fiecărui ghișeu).  
  • Subsistemul va fi implementat în cadrul CIC și va cuprinde un panou central de planificare și de eliberare a tichetelor de ordine, panouri de afișare pentru cetățeni la fiecare ghișeu (care vor indica numărul tichetului aflat în procesare curentă) și centralizat (pentru indicarea în sala de așteptare a numărului ticketului curent la fiecare ghișeu), precum și puncte de control la fiecare ghișeu pentru deschiderea/închiderea sesiunilor de lucru cu fiecare cetățean.
  • Subsistemul va cuprinde de asemenea sistemul software de planificare, precum și facilități de analiză și de raportare în timp real și statistic a activității și a eficienței fiecărui ghișeu de lucru cu publicul (dimensiunea cozii de așteptare în timp real, coada de așteptare la fiecare ghișeu în parte, calculul timpilor medii și maximi de tratare a unui caz la fiecare ghișeu/operator, statistici de operativitate și eficiență etc.). 

Specificații funcționale și descrierea modului de lucru 

Cetățeanul va accesa la intrarea în centrul de relații cu cetățenii (CIC) un Info-Kiosk de unde va putea să își aleagă serviciul/ghișeul/biroul (în cazul în care activitatea ghișeelor este diferențiată în funcție de specializare).

Dupa selectarea tipului de serviciu dorit, cetățeanul va primi un bon de ordine pe care se vor indica: 

  • Alegerea facută; 
  • Numărul de ordine (numărul clientului); 
  • Numărul de persoane aflate în fața sa la coadă 
  • Ora sosirii și timpul estimat de așteptare. 

Sistemul va permite înregistrarea de mesaje vocale și redarea lor printr-un modul vocal, de exemplu pentru a anunța automat disponibilitatea unui ghișeu liber. 

Sistemul va permite stabilirea unei ordini de priorități pentru alocarea ghișeelor 

Se va putea stabili un număr maxim de bonuri care pot fi emise, în funcție de timpii medii de așteptare la coadă, de numărul cetățenilor care deja au primit tichet și de programul de lucru al fiecărui ghișeu. 

Pentru maximizarea valorii adăugate a investiției, sistemul va fi unul unic, care va putea fi extins ulterior pentru a gestiona centralizat toate punctele de lucru cu publicul ale unităților primariei. 

Subsistem pentru gestiunea activității la ghișeele CIC, compus din următoarele componente: 

  • Punct de eliberare tichete de ordine, dotat cu ecran touchscreen pentru selectarea tipului de serviciu dorit 
  • Panouri pentru afișarea numărului tichetului curent care este tratat la fiecare ghișeu în parte 
  • Aplicație specializată pentru managementul activității la ghișeu și pentru raportarea activității 
  • Subsistemul va fi integrat in sistemul informatic global al institutiei (partea de backend) in asa fel incat sa nu se ingreuneze munca functionarului. 
  • Subsistemul va permite definirea locatiilor, ghiseelor si departamentelor. In cadrul locatiilor pot exista mai multe ghisee. In cadrul locatiilor se pot defini echipamentele si rolul acestora (Info point, Masina de incasat, panou informare status ghisee).
  • Fiecarui InfoKioks ii se va aloca un cod unic care va permite identificarea sa in intregul sistem.
  • Sistemul va permite si configurarea infoKiosk-urilor de la distanta prin parametri introdusi in modulul backend (accesibil doar functionarilor). 
  • Comunicarea dintre infoKiosk-uri si sistemul central se va face prin canale securizate in asa fel incat sa nu existe pericolul ca informatiile ceatenilor pot fi divulgate. 
  • Sistemul va permite pe fiecare departament, sa fie configurate documentele ce pot fi procesate.
  • Aferent acestora se vor putea defini pasii de obtinere si documentele necesare in moemntul depunerii cererii. 
  • Sistemul va permite configurarea utilizatorilor care lucreaza la ghisee, in asa fel incat interfata backend a acestora sa se adapteze pentru modul de lucru la ghiseu. 

Cand functionarilor li se aloca munca la ghiseu in interfata sistemului se vor activa optiunile specifice lucrului la ghiseu.

In acest caz va aparea in partea de dreapta jos o iconita care permite controlul rapid al ghiseului cum ar fi: 

  • Inchiderea ghiseului/pauza 
  • Redeschiderea ghiseului 
  • Chemarea urmatorului numar la ghiseu 
  • Vizualizare numar bilet de ordine curent